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Une organisation zimbabwéenne a développé un système vocal interactif permettant d’écouter ou de fournir des informations via son téléphone portable.

Depuis sa création en 2001, Kubatana Trust of Zimbabwe utilise Internet, les courriels, les imprimés et, plus récemment, les textos pour communiquer avec la population zimbabwéenne. Nous nous servons de ces divers outils de communication pour diffuser les informations dans un paysage médiatique cadenassé et pour défendre diverses causes locales et nationales. Pour toucher les Zimbabwéens le plus pertinemment possible, nous renforçons sans cesse notre arsenal d’outils de communication, ce qui implique de plus en plus le recours au portable pour toucher notre auditoire.

Alors que 5% à peine des Zimbabwéens ont accès à Internet, on compte plus de 2 millions de contrats de mobilophonie pour 11 millions d’habitants. Conscient de cette réalité, Kubatana a commencé à communiquer avec ses membres par texto dès 2005. Aujourd’hui, notre service régulier de messagerie en forme libre diffuse de l’actu et annonce des événements à près de 7 000 abonnés et nous utilisons les textos pour solliciter les réactions de nos membres sur des sujets ou des événements d’actualité.

Il y a toutefois des contraintes liées aux textos : 160 caractères, savoir lire et écrire, des langues non gérées. Notre nouveau projet, Freedom Fone, s’appuie donc sur un logiciel de réponse vocale interactive (RVI) permettant aux organisations de partager plus facilement de courts segments audio avec leur public par téléphone. La fonction « laissez un message » exploite le caractère bidirectionnel des communications téléphoniques et en fait un atout pour la distribution comme pour la création de contenu.

Nous entendons nous servir des plates-formes de téléphonie open source et faciliter la production indépendante ou collective d’informations par numérotation pour favoriser la motivation, la mobilisation et l’information des communautés – petites ou grandes. Au fond, il s’agit de simplifier et de faire entrer la RVI dans les mœurs et de s’en servir de manière créative pour informer le citoyen.

L’utilisateur navigue dans le menu RVI pour écouter des clips audio. Les menus RVI sont une série d’invites prononcées par une voix automatisée qui dit, par exemple, à l’utilisateur, « Pour les ventes, appuyez sur 1, pour le service d’assistance, appuyez sur 2 », etc. On peut appeler depuis un fixe, un portable ou d’autres systèmes comme Skype, pour poser des questions, apporter du contenu ou réagir en laissant un message vocal. Les fichiers audio sont stockés sur un système de gestion de contenu (CMS), ce qui facilite l’actualisation régulière.

Prix raisonnable

Les organisations peuvent proposer ce service en mode gratuit : l’utilisateur compose alors un numéro vert pour y accéder, ou fait un « appel en absence », le système se chargeant de le rappeler pour le connecter au menu RVI. En mode « coût réduit », l’utilisateur peut envoyer un texto pour demander qu’on le rappelle sur son numéro ou sur un autre.

Lancé en juin 2009, Freedom Fone propose des infos, des annonces d’événements et des offres d’emploi ou autres que nos membres connaissaient déjà sur nos supports plus anciens – site web, blogue communautaire, services courriel et texto – mais qui ciblent ici les Zimbabwéens n’ayant pas accès à ces supports. Nous utilisons la fonction « laissez un message » pour recueillir les contributions, réactions et questions de nos membres, mais nous recevons aussi des astuces, des réactions citoyennes et des comptes-rendus de terrain sur divers événements dans le pays.

Le système peut être actualisé en permanence et disponible 24h sur 24, sans connaître les problèmes d’accès, d’illettrisme, d’impression, de distribution et de délais souvent inhérents aux productions écrites. La simplicité de l’interface utilisateur, la nature ouverte des télécommunications et le niveau basique des équipements requis font que le système revient moins cher à une organisation qui veut diffuser des messages que l’ouverture d’une station de radio ou l’achat d’une heure d’émission hebdomadaire.

Le système souffre néanmoins de nombreuses contraintes au Zimbabwe. Les réseaux de mobilophonie, par exemple, autrefois peu coûteux mais surchargés, sont devenus chers et peu accessibles aux pauvres. Malgré ces restrictions, nous savons que davantage de personnes peuvent avoir accès aux informations par téléphone que via un ordinateur ; nous continuerons donc à fournir nos informations par ce nouveau canal.

Grâce aux outils de PAO, les organisations ont pu plus facilement publier leurs magazines et bulletins d’information ; grâce aux outils web 2.0, chacun a pu écrire son blogue ou créer une communauté en ligne. Nous espérons que dans la même veine, Freedom Fone lèvera les obstacles financiers et techniques liés à la création et à la diffusion de contenu audio, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives de communication aux associations.

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Brenda Burrell est cofondatrice de Kubatana Trust of Zimbabwe ( http://www.kubatana.net/)